Online købmandskab er stadigvæk købmandskab

For nogle uger siden holdt jeg 15 minutters komprimeret oplæg til Google Think 2014 på Axelborg. Det var en god lang dag med inspirerende indlæg af forskellig art. For at det hele ikke skulle blive alt for tørt og kedeligt, så var de lange indlæg krydret med bl.a. undertegnedes korte indlæg, der helt med vilje skulle være meget jordnært – og helst ikke skulle indeholde ordet “Google” eller for den sags skyld handle om nogle af de mange spændende ting, som er en del af Google paletten.

Mit forsøg på at honorere denne opgave var indlægget “Online købmandskab er stadigvæk købmandskab”. Basalt set så ridsede jeg op, hvor vi stod med Matas Webshop for 2½ år siden, da jeg kom til Matas, og hvor langt vi nu er nået. Kort sagt, så har vi forvandlet en sjusket rodebutik, der kunne bruges som skoleeksempel på alt det man IKKE skal gøre, til nu at være i top-15 blandt danskernes foretrukne netbutikker (ifølge Dansk E-handelsanalyse).

Som en del af fortællingen listede jeg 8 jordnære principper/regler op, som er noget af det vi hver dag arbejder med, og som alle vores aktiviteter bør understøtte. Der kan helt bestemt føjes flere til listen, og måske det heller ikke helt kan bruges på alle netbutikker, men min påstand er, at hvis man er i stand til at efterleve alle 8 principper, og få dem helt ind under huden, så er man godt på vej.  Her er de 8 principper – tilføjet lidt kommentarer:

Leveringstiden skal være rimelig
Kommuniker højt og tydeligt på din webshop, hvornår man kan forvente at få sine varer. Du må forholde dig til hvad dine konkurrenter lover, og finde ud af hvor du skal ligge, i forhold til dem. Kan du ikke lige nå ned samme antal dage som dine konkurrenter, så skal du arbejde hårdt på at nå dertil.

Fragten skal være rimelig
Gratis fragt giver super konvertering, dvs. masser af ordrer. Men dog også et lavere gennemsnitskøb. Samtidigt bliver det svært for dig at tjene penge, da forsendelse med Post Danmark m.v. bestemt ikke er gratis. Find ud af hvad der giver mening for din webshop, og forhold dig til hvad konkurrenterne gør. Måske skal du her eksperimentere lidt for at finde den rette balance, sådan at du holder konverteringen høj, uden at gennemsnitskøbet falder for meget – samtidigt med at du får lidt penge ind fra dine kunder til at dække portoudgifterne.

Priserne skal være rimelige
Specielt på nettet gælder det, at det er svært at får en høj markedsandel, hvis du har de højeste priser. Så skal du i hvert fald kunne noget, som ingen andre kan. Eksempelvis, så kan man sige, at hvis du har varer, som ingen andre har, så behøver du jo ikke at banke priserne helt i bund. Du må finde ud af hvor du skal ligge, sådan at du kan få din plads i markedet, uden at du slet ikke tjener penge. Et hint: Det kan sjældent betale sig at være den billigste webshop J.

Brugeroplevelsen skal være i orden
Når dine potentielle kunder lander på din webshop, enten fra Google, din nyhedsmail, bannerannoncer, eller hvordan de nu kommer derind, så skal de møde noget, der spiller. Det gælder uanset om de lander på forsiden, eller direkte på produktsiden. Der skal være pæne fotos, og gode tekster på vareren. Det skal være muligt at finde varerne via en god kategorisering, via søgefunktion, evt. via en mærkeoversigt. Det er også vigtigt, at alle dine USP’ere fremgår af alle sider, så vidt muligt. Og uden at tale om konverteringsoptimering i øvrigt, så skal du naturligvis også sørge for at have et købsflow, der ikke lægger unødvendige hindringer i vejen, hvis man har besluttet sig for at købe hos dig.

Teknikken skal spille
Alt med måde, men hvis du mener det med at drive en webshop seriøst, så kan det simpelthen ikke nytte noget, at din webshop er langsom, har mange fejl, eller indimellem går ned. Og sender du indimellem mange mails ud, så må dit site være i stand til at kunne klare mange samtidige brugere, uden at gå ned, eller gå ned i hastighed. For det er bare så ærgerligt at tabe kunder på den konto.

Varen skal leveres til tiden
Når du er så heldig, at du har kunder i din webshop, når ordrerne ”vælter ind”, så skal du bare se at få afsendt dem. Helst så hurtigt som muligt, og som minimum indenfor den lovede leveringstid. For kunderne har jo lagt deres tillid og tiltro i dine hænder, og så skal de ikke skuffes.

Hvis vi laver fejl, så løser vi den med et smil
Har du hørt det før? Ja, selvfølgelig har du det. For vi laver jo alle sammen fejl, små fejl eller store fejl. Hvis en kunde derfor tager sig tid til at påpege, at du har lavet en fejl, så har du én opgave: Løs den, og sørg for at løse den så godt, at kunden kun kan tale godt om den service han/hun har oplevet i den forbindelse. På den måde kan du ende med, at kunderne ligefrem roser dig, selv om du egentligt havde trådt lidt i spinaten.

Vi skal overgå vores kunders forventninger
Måske den vigtigste regel af alle. Ikke at de første syv skal undervurderes, men hvis du altid kan imødegå og helst overgå dine kunders forventninger, så har man rigtigt gode chancer for at en ny kunde bliver til en glad kunde, der kommer igen. Og endnu bedre chancer for at en tilbagevendende kunde bliver fast kunde. Og det er bare så meget billigere at få kunderne til at komme igen, fordi de simpelthen kan lade være. Hvordan? Sørg f.eks. for at være 1 dag hurtigere med at levere end lovet. Nogle deler også billige vingummibamser ud – det er ikke min personlige favorit. I Matas Webshop giver vi mere eller mindre værdifulde vareprøver ud til kunderne. Blot nogle forslag. Overrask kunden, gør et eller andet (godt), som kunden ikke forventer, det vil blive husket – og de vil komme igen. Når du så synes at du ikke længere overgår dine kunders forventninger (fordi de er vant til vingummibamserne), så må du finde på noget endnu bedre.

Kunne du bruge disse 8 principper? Har jeg glemt noget vigtigt?