Trustpilot – Part 2

Tilbage i august skrev jeg et indlæg om, at vi på Matas Webshop var begyndt systematisk at indsamle ratings via Trustpilot. Travlhed, jul, travlhed og endnu mere travlhed har gjort at det opfølgende indlæg har ladet vente på sig. Men her kommer det så – det skylder jeg vist. Om ikke andet skylder jeg mig selv det 🙂

Vi har nu i et godt et halvt år sendt disse mails ud fra Matas Webshop. I starten sendte vi rent faktisk ikke ud til alle, men det gør vi nu. Erfaringerne har generelt set været gode, omend det ikke er en 100% perfekt metode.

Lidt learnings / reflektioner:

  • Vi har MANGE glade kunder
  • Indimellem fejler vi, og det får vi så at vide. Prompte!
  • Når vi tager action på de få “dårlige” ratings vi får, så bliver det som regel kun opfattet som positivt
  • Enkelte kunder benytter Trustpilot til at råbe endog meget højt i forsøget på at få et eller andet ud af os
  • Enkelte kunder vælger åbenlyst at lyve om f.eks. leveringstid m.v. – i forsøget på at få et eller andet ud af os
  • Enkelte kunder synes aldrig at kunne få nok “Jeg fik nogle gaver gratis med, men jeg synes de var alt for små, og desuden synes jeg det er for ringe at man ikke altid får gratis fragt. Og ps. I er alt for dyre” Osv… 🙂
  • Vi gør det generelt godt. Faktisk bedre end jeg troede. Når vi ikke p.t. har en score på over 9,0, så skyldes det i høj grad, at vi også indimellem får en kunde eller to ind, som har haft en dårlig oplevelse i en fysisk Matas butik.

Som jeg skrev i det forrige indlæg, så er en af årsagerne til, at vi er betalende kunde hos Truspilot og sender mails ud til vores kunder med opfordring til at rate os, at vi derved får langt flere positive ratings ind – og derved alt i alt får et mere sandfærdigt billede af vores daglige performance. Det er så absolut lykkedes at opnåe, og jeg skulle også hilse at sige at vores kundeservice river sig selv i håret af ærgrelse, når der indimellem dukker en dårlig rating op. Alle begår fejl, men vi hader helt ærligt, når VI gør det. Så alt i alt, så er jeg – p.t. – af den mening, at investeringen og tidsforbruget internt på Trustpilot er godt givet ud. So far. Skifter jeg mening, så hører du fra mig 😉

Vores score er diag 8,9. Tilbage i august var den 7,9 – så det er en pæn fremgang. Med tiden skal vi nok nå over 9,0 – men det sker nok ikke før nogle af vores helt gamle ratings forfalder. Den tid den glæde.

 

VN:F [1.9.22_1171]
Rating: 0.0/5 (0 votes cast)

Arkiv

Tags

2 Comments

  1. 01.09.2013
    Reply

    Hey Allan.
    Disse negative anmeldelser I får, fra folk der har haft en dårlig oplevelse fra en fysisk butik, kan I ikke blot anmelde disse, så de bliver fjernet?

    • 01.09.2013
      Reply

      Hej Casper,
      Nej desværre ikke. Vi har diskuteret det med Trustpilot, og de mener ikke, at det vil være ok. Jeg har brugt en del tid på at prøve at forklare dem, at det betyder at vores score ikke afspejler hvor gode vi rent faktisk er blevet. I sidste ende lever jeg ok med det: Vi får mange gode anmeldelser hver dag, så snittet er nu på 9.1, hvilket vist er noget nær det bedste en dansk retailer har. Det generer mig langt mere, når personer fortæller historier, som ikke helt er “sande”. Lige nu har jeg f.eks. en der skriver, at vi har et smalt sortiment (vi har næsten 15.000 varer på nu) og at vi er langsomme (hans ordre blev afsendt på 2. hverdag) – og at vi ikke holder det vi skriver på sitet (vi skriver 1-3 hverdage). Men sådan er det. Tak for kommentaren 🙂
      Vh
      Allan

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *